Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux de l’Est-de-l’Île-de-Montréal
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Traitement des plaintes

Nous avons tous besoin, un jour ou l’autre, de services de santé ou de services sociaux. Lorsque nous sommes malades ou en difficulté, nous souhaitons être accueillis, traités et aidés avec respect et avec compétence. Ce sont là des attentes légitimes.

Dans la plupart des cas, les usagers sont satisfaits des services reçus.

Néanmoins, certains services peuvent quelquefois présenter des lacunes. Vous pouvez avoir le sentiment qu’un manquement a été commis à votre endroit ou encore que vos droits ne sont pas respectés. Pour résoudre le problème, il vous suffit généralement d’aborder franchement la question avec les principaux intéressés.

Si cette première démarche ne donne aucun résultat ou si vous la jugez inutile, vous pouvez alors utiliser le régime d’examen des plaintes. Ce mécanisme est prévu par la loi. Il s’agit d’un moyen normal d’exprimer une insatisfaction et de rechercher une solution.

Démarche auprès de l’établissement

Une première démarche doit alors être effectuée auprès du Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Votre plainte peut être présentée verbalement ou par écrit. Le Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services dispose de 45 jours à compter de la réception de votre plainte pour l’étudier et vous communiquer ses conclusions.

Pour bien cerner le problème et tenter de le résoudre, le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services vous demandera votre version des faits. Il rencontrera les personnes concernées par la question et pourra consulter votre dossier. Il tentera de trouver la meilleure solution possible.

À la fin de l’étude de votre plainte, le Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services vous communiquera ses conclusions et leurs motifs ; de plus, il vous informera des solutions envisagées.

Si votre plainte concerne un médecin, un dentiste ou un pharmacien, le Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services l’acheminera au médecin examinateur et vous en informera.

Le médecin examinateur procédera de la même façon que le Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services et il vous communiquera ses conclusions dans un délai de 45 jours. 

Démarche auprès du Protecteur des usagers

Si vous êtes en désaccord avec les conclusions ou les recommandations du Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, ou si ce dernier ne vous a pas transmis ses conclusions dans un délai de 45 jours, ou encore si l’établissement n’a pas donné suite de façon satisfaisante à ses recommandations, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen.

Dans le cas d’une plainte concernant un médecin, si la conclusion du médecin examinateur ne vous satisfait pas, vous disposez de 60 jours pour soumettre votre plainte au comité de révision désigné par le conseil d’administration de l’établissement. Le comité de révision rendra une décision motivée et finale dans un délai de 60 jours. .

Vous pouvez obtenir de l'aide

Si vous en avez besoin, le Commissaire aux plaintes et à la qualité des services peut vous aider à formuler votre plainte et à effectuer toute autre démarche relative à son examen. Vous pouvez également être assisté et accompagné par :

  • la personne de votre choix : un parent, un proche ou une personne en qui vous avez confiance;
  • le Comité des usagers (514 251-4000, poste 3100)
  • le Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (CAAP) de la région où vous habitez (1 877 767-2227)

Coordonnées de la Commissaire aux plaintes et à la qualité des services

Madame Louise Paulhus
Commissaire aux plaintes et à la qualité des services
Institut universitaire en santé mentale de Montréal
Pavillon Bédard, 2e étage, porte BE-220-32
7401, rue Hochelaga
Montréal (Québec)  H1N 3M5

Tél. : 514 251-4000 poste : 2920
commissaireauxplaintes.cemtl@ssss.gouv.qc.ca